Ваш город Уфа?

Оставить заявку

Суфлирование для Call‑центра

Специализированное решение для колл-центра, которое позволит подключаться к звонкам менеджеров, слушать их, давать подсказки и рекомендации, помогать в решении сложных вопросов и в конфликтах. При этом клиент слышит только менеджера.

Быстрое обучение новых операторов, легкая адаптация и получение опыта на практике
Повышение качества обслуживания — быстрые и точные ответы, мягкое разрешение конфликтов
Рост репутации и лояльности клиентов: качественный сервис формирует образ компании

Повышайте эффективность переговоров контакт‑центра

Суфлирование для Call-центра — удобный инструмент помощи и контроля. Можно подключиться к звонку менеджера, если он испытывает трудности:

  • не может ответить на вопрос клиента;
  • дает недостоверную информацию;
  • нуждается в некоторых уточнениях;
  • ведет разговор не по скриптам;
  • столкнулся с конфликтным клиентом;
  • не может справиться с возражениями;
  • теряет клиента.

Более опытный сотрудник сможет подключиться к беседе, послушать и понять, нужна ли помощь. При необходимости он озвучит подсказки, которые будет слышать только оператор. Они помогут быстро сориентироваться в ситуации и дать нужный ответ. 
Это эффективно даже тогда, когда менеджер уже озвучил неверные данные. Он может просто сказать, что уточнил информацию, извиниться и дать верный ответ.

Функция суфлера — еще один способ улучшить работу call-центра и повысить конверсию звонков. 
Обязательно проинформируйте персонал о том, что переговоры могут быть прослушаны. Продумайте способы, которыми менеджеры могут позвать коллег на помощь (например, удержание вызова).

image

Для эффективного анализа работы контакт-центра возможны три формата подключения суфлера

Прослушивание и контроль
Контролирующий сотрудник может подключаться к разговору и слушать, как менеджер общается с клиентами, следует ли он скрипту, сохраняет ли вежливость и деловой тон.
Обучение стажеров
Наставник направляет новичка с помощью подсказок, говорит, как ответить клиенту, куда направить звонок и какие дополнительные действия выполнить.
Ведение сложных переговоров
При необходимости любой суфлированный звонок можно перевести в аудиоконференцию, в которой к разговору подключается более опытный специалист. Он напрямую отвечает на вопросы клиента и дает необходимые разъяснения.

Преимущества сервиса суфлирования звонков от МТТ

Возможность подключаться к любому звонку в любой момент
Удобный графический интерфейс для наглядного представления работы контакт-центра
Интеграция со скриптами и другими инструментами виртуальной АТС
Подключение к разговору даже с мобильного телефона
Гибкая настройка доступов к подключению, возможность суфлирования сотрудников разных отделов по добавочным номерам
Отображение в интерфейсе карточек звонков для анализа беседы после ее завершения
Возможность делать заметки во время суфлирования
Доступ к журналу звонков для централизованного выбора входящих и исходящих звонков
При необходимости возможны доработки функций под конкретные задачи компании
Техническая поддержка для оперативного исправления ошибок и предотвращения сбоев
Компания МТТ — 29 лет специализации на разработке и внедрении программного обеспечения

Возможности суфлирования звонков

Быстрое обучение
Новые менеджеры быстрее усвоят необходимые знания, если начнут применять их «в поле» при поддержке опытных наставников
Увеличение конверсии
Сократится количество «упущенных» клиентов: каждый звонок станет более компетентным
Положительный клиентский опыт
Клиент не заметит, что с ним разговаривает новый сотрудник, и получит положительное впечатление от беседы
Высокая вовлеченность менеджеров
Когда операторы знают, что в любой момент к разговору может подключиться другой специалист, они более мотивированы на эффективную работу
Психологический комфорт для сотрудников
Возможность получить поддержку в сложных ситуациях снижает уровень стресса
Аудиоконференции
Планируйте сложные переговоры заранее и контролируйте их ход, при необходимости подключаясь к беседе с важными уточнениями
Единый интерфейс
Удобное отображение журнала, карточек звонков с кнопками навигации и подключения
Интегрированные скрипты
Настраивайте сценарии общения для входящих и исходящих звонков
Анализ разговоров
Анализируйте каждый звонок на соответствие скриптам и политике компании благодаря различным метрикам
Дополнительные инструменты
Подключите запись разговоров, виртуального помощника, колтрекинг и другие функции виртуальной АТС для повышения эффективности телефонии
Запись звонков
Суфлирование не мешает записи и последующей аналитике: можно настроить запись только на диалог менеджера и клиента. Комментарии суфлера в этом случае не запишутся
Интеграция с рабочими сервисами
Интегрируйте возможности АТС с сайтом, CRM-системами, сервисами ERP и Helpdesk, чтобы создать единое рабочее пространство

Помогайте новым сотрудникам быстро наработать опыт


На обучение новичков уходит много времени. Как правило, перед тем, как начать обработку звонков, менеджер должен изучить большой объем теории. С суфлированием срок адаптации становится короче, потому что вся информация усваивается сразу на практике. Оператор постепенно вливается в работу под наблюдением опытного наставника, который при необходимости направит беседу в нужное русло и поможет ответить на вопросы о продукте, заказе, доставке и других нюансах в тематике call-центра.

Менеджер сможет сразу проявить нужные качества:

  • уверенно вести диалог; 
  • задавать необходимые уточняющие вопросы; 
  • без ошибок информировать об акциях, 
  • специальных предложениях и новинках.

Даже если оператор растерялся, наставник сможет подключиться к беседе и завершить разговор в положительном ключе.

image
 
Решайте задачи быстрее

Чтобы ответить на узкопрофильный вопрос, оператору не придется переключать разговор на компетентного специалиста. Супервизор своевременно даст актуальную информацию, которую менеджер тут же озвучит в беседе. Клиенту не нужно ожидать ответа на линии. Он получит его сразу, во время диалога с оператором, благодаря незаметному суфлированию.

Контролируйте работу контакт-центра удаленно

Благодаря гибким настройкам и понятному интерфейсу сервиса подключиться можно к любому выбранному разговору даже на расстоянии. Чтобы незаметно послушать диалог и также незаметно выйти из него, достаточно мобильного телефона и интернета. Руководитель сможет «держать руку на пульсе» и сохранять уверенность в эффективной работе коллектива.

Дополнительные возможности

Клиенты довольны обслуживанием
Каждый звонок полноценно обрабатывается. Менеджеры способны ответить на любой вопрос и разрешить спорную ситуацию
Эффективная работа операторов
Контроль качества обслуживания стимулирует ответственное отношение к своим обязанностям
Быстрый результат для новичков
С суфлированием новые менеджеры смогут быстрее закрыть свои первые сделки, что повысит уровень их вовлеченности в работу
Делегирование обязанностей
Назначенные супервизоры получают свой круг полномочий и обязанностей. За ними можно закрепить группу операторов и затем собирать отчеты с анализом работы отдела
Контроль сложных переговоров
Если запланирован важный телефонный звонок, можно заранее предусмотреть суфлирование с участием опытного сотрудника. Это повышает вероятность успешных переговоров и достижения ожидаемого результата
Просто управление
Подключить функцию суфлирования в виртуальной АТС, настроить администрирование, доступы, выделить контролируемые группы и назначить ответственных можно в личном кабинете, который доступен всем абонентам МТТ
Возможности настройки в личном кабинете
Личный кабинет дает доступ к понятной навигации при прослушивании и суфлировании звонков.
Руководитель или администратор смогут настроить разные параметры:
  • запись разговора с комментариями суфлера или без;
  • отображение сотрудников, которых запрещено прослушивать, например, руководителя или главного бухгалтера;
  • привязку менеджеров к одному супервизору.
В интерфейсе супервизор увидит всю необходимую информацию, которая поможет выбрать звонок для проверки:
  • список вызовов и сотрудников;
  • время начала и конца каждого разговора;
  • статус, например, на удержании или уже суфлирован;
  • тип звонка — входящий или исходящий;
  • отдел, в который поступил входящий вызов.
При этом подключиться к звонку может только один суфлер
Если это попытается сделать второй супервизор, он услышит короткие гудки, как при занятой линии. Суфлер не может управлять звонком, завершать его или перемещать на удержание. Он может только подключаться, давать комментарии и отключаться.

Расширьте возможности суфлера с другими функциями виртуальной АТС

С умными алгоритмами речевой аналитики можно настроить автоматическое определение разговоров, требующих вмешательства. Для этого нужно задать стоп-слова, по которым система выделит нужные звонки.
С маршрутизацией вызовов клиенты будут попадать сразу в нужный отдел, и суфлер будет понимать специфику вопросов, которые прозвучат во время беседы.
Благодаря IVR-меню можно сразу выделить вызовы, которые относятся к важным. Видя такой звонок, суфлер сразу подключится и сможет проконтролировать ход переговоров.
При подключенном коллтрекинге менеджер увидит, по какой рекламе звонит клиент, а суфлер сможет подсказать актуальную информацию именно в этом направлении.
Внутренняя связь с короткими номерами позволит быстро вызвать помощь суфлера. Например, можно поставить клиента на ожидание и набрать по внутренней связи коллегу с просьбой подключиться к беседе

Как это работает

В личном кабинете руководитель назначает супервизора и обозначает круг сотрудников, к которым он может подключаться.
После открытия доступов супервизор сможет пользоваться кнопками интерфейса либо присоединяться к диалогам через набор специальных команд на телефоне.
С помощью комментариев, карточек звонка, записей разговоров супервизор сможет делать разборы разговоров, давать рекомендации по дальнейшему ведению клиента.
Комплекс функций виртуальной АТС от МТТ позволяет создавать отчеты и получать статистику по различным параметрам, что открывает широкие возможности для мониторинга работы call-центра.

Полезные статьи об услуге

Оставьте заявку, и наш менеджер проконсуль­тирует вас и поможет с выбором услуг

Нажимая на кнопку, я даю согласие на обработку персональных данных в соответствии с политикой обработки персональных данных

Вам может быть интересно

Файл cookie – это небольшой фрагмент текста, передава­емый в браузер с сайта, который вы посетили. Он помо­гает сайту запомнить информацию о вас, например то, на каком языке вы предпочитаете его просматривать.