Суфлирование для Call‑центра

• не может ответить на вопрос клиента;
• дает недостоверную информацию;
• нуждается в некоторых уточнениях;
• ведет разговор не по скриптам;
• столкнулся с конфликтным клиентом;
• не может справиться с возражениями;
• теряет клиента.

Более опытный сотрудник сможет подключиться к беседе, послушать и понять, нужна ли помощь. При необходимости он озвучит подсказки, которые будет слышать только оператор. Они помогут быстро сориентироваться в ситуации и дать нужный ответ. 
Это эффективно даже тогда, когда менеджер уже озвучил неверные данные. Он может просто сказать, что уточнил информацию, извиниться и дать верный ответ.

Функция суфлера — еще один способ улучшить работу call-центра и повысить конверсию звонков. 
Обязательно проинформируйте персонал о том, что переговоры могут быть прослушаны. Продумайте способы, которыми менеджеры могут позвать коллег на помощь (например, удержание вызова).

На обучение новичков уходит много времени. Как правило, перед тем, как начать обработку звонков, менеджер должен изучить большой объем теории. С суфлированием срок адаптации становится короче, потому что вся информация усваивается сразу на практике. Оператор постепенно вливается в работу под наблюдением опытного наставника, который при необходимости направит беседу в нужное русло и поможет ответить на вопросы о продукте, заказе, доставке и других нюансах в тематике call-центра.

Менеджер сможет сразу проявить нужные качества:

• уверенно вести диалог; 
• задавать необходимые уточняющие вопросы; 
• без ошибок информировать об акциях, 
• специальных предложениях и новинках.

Даже если оператор растерялся, наставник сможет подключиться к беседе и завершить разговор в положительном ключе.